CDW est l'un des principaux fournisseurs de solutions technologiques pour les entreprises, les gouvernements, les établissements d'enseignement et les établissements de santé aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni. CDW est une entreprise á capacités multinationales avec 8 700 employés.
CDW utilise une variété de solutions pour surveiller et gérer les communications unifiées, mais avoir une solution global qui offre la flexibilité d'étudier en profondeur l'expérience utilisateur en temps réel ajouterait une valeur significative en leur permettant de résoudre de manière proactive les problèmes des clients.
"La plus grande différence est que les outils de surveillance du réseau peuvent surveiller et gérer l'infrastructure vocale dans une certaine mesure, mais Prognosis peut entrer dans l'expérience utilisateur."
Les clients se soucient de l'expérience vocale. La voix est une partie sensible et intégrale des opérations commerciales ; c'est critique. Pour les clients de CDW
, une seule minute d'indisponibilité vocale équivaut à une perte d'environ 125 000 $. Prévenir les temps d'arrêt est crucial.
Solution
CDW utilise Prognosis for UC (Service Provider Edition) pour Cisco HCS, Cisco Telepresence, Cisco UBE, Cisco UCCE, Acme Packet et Cisco Video Endpoint.
Ils utilisent également Prognosis for Contact Center pour gérer Cisco UCCE et connectent Prognosis à leur ITSM : ServiceNow.
Avantages
IR Prognosis donne à CDW la flexibilité nécessaire pour fournir des solutions créatives à leurs clients en temps réel, telles que le traçage synthétique, la création de tableaux de bord ad hoc et la création d'alertes de seuil personnalisées à la volée..
À un moment donné, il y a eu un bug lorsque certainsservices dépassaient 80/85 jours. En 5 minutes, CDW a construit un affichage pour l'ensemble de sa clientèle afin d'isoler ces services, de créer une alarme visuelle et une alerte de seuil qui se déclenche a l'approche des ces limites.
CDW estime que Prognosis leur fait gagner en moyenne 1 à 1,5 heure par incident généré par le client ; une économie potentielle de 140 à 210 heures par mois pour l'équipe ou de 13 à 19 heures par ingénieur par mois.
IR Prognosis permet à CDW d'identifier la version du micrologiciel du téléphone utilisée par ses clients, ce qui leur permet d'éviter les bugs associés à cette version. Cela permet de gagner un temps considérable et d'éviter les pannes.
CDW utilise le rapport de licence "inactive" dans IR Prognosis pour aider ses clients à identifier les licences utilisées et celles qui ne le sont pas. Leurs clients finissent par économiser sur leurs frais de licence car ils ne paient pas pour des licences dont ils n'ont pas besoin.
Un autre rapport qui s'est avéré précieux est le rapport complet de la boîte aux lettres Unity Connection. Cela a aidé CDW à découvrir de manière proactive une boîte aux lettres de service client morte qui n'était pas surveillée.
Sans IR Prognosis, la préparation du QBR (collecte, analyse et présentation des données) a pris environ 24 heures, avec IR Prognosis, cela ne prend que 5 heures. CDW utilise de nombreux rapports de IR Prognosis pour fournir des données significatives sur son environnement UC.
Les problèmes de qualité des appels intermittents sont un autre problème que l'équipe doit généralement résoudre. CDW utilise Prognosis pour créer un seuil personnalisé permettant au client d'isoler le problème. On estime que cela peut faire économiser au client plus d'une semaine d'enquête.
Plusieurs alertes constituent un SLA et un KPI. Combiner les SLA et suivre les KPI a un seul endroit peut être difficile. IR Prognosis facilite la tâche de CDW en liant les deux ensemble.
“Avec IR Prognosis, nous pouvons prévenir de manière proactive les futures pannes pour tous nos clients. Pouvoir le faire en moins de 5 minutes - c'est puissant."
Andy Kleinheinz
Architecte technique UC : Services gérés - CDW
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